Страсти, измены, разводы: как риелторы уводят клиентов друг у друга

Взаимоотношения риелтора и его клиента можно сравнить с семейными: если у человека уже есть риелтор, то другим следует держать себя корректно, никак не проявляя интереса и не навязывая своих услуг. Тем не менее, клиенты часто "изменяют" своим агентам с другими, и даже бросают их. Как это происходит, чем наказать тех, кто увел чужого клиента и почему всем постоянно приходится нарушать этические нормы, риелторы рассказали сайту "РИА Недвижимость".

Ситуативная этика

Все опрошенные эксперты сходятся на том, что уводить клиентов нехорошо, это порицаемое поведение. Но при этом они также уточняют, что многое зависит от обстоятельств каждого конкретного случая.

"Любой профессиональный риелтор в ответ на вопрос "Корректно ли переманивать клиентов у коллег?" ответит, что это недопустимо. При этом если вы поставите вопрос иначе: "Сколько раз за прошлый год к вам перешел клиент от другого агента?", в ответ услышите, возможно, и двузначное число, если агент профессионален и активен. А если спросите "А предпринимали ли вы сами за последний год хотя бы раз активные усилия, чтобы клиент попрощался со своим некорректно работающим агентом?", ответ тоже, скорее всего, не будет отрицательным", – так описывает ситуацию ведущий эксперт офиса "Сущевский" "Миэль - сеть офисов недвижимости" Евгений Коноплев.

Абсолютно для всех неэтичным является распространение сведений, порочащих честь и деловую репутацию другого риелтора, обвинения в непрофессионализме, обсуждение личных качеств, подчеркивает заместитель директора департамента продаж риелторской компании "Этажи" Лилия Гадиева.

При этом здоровую конкуренцию за клиента никто никогда не отменит и не ограничит, поскольку это стимулирует каждого специалиста по недвижимости к саморазвитию и повышению клиентского сервиса. И от такой ситуации, прежде всего, выигрывает сам пользователь. Ведь, как правило, теряют клиента не потому, что его переманил другой риелтор, а потому, что клиента не устроили методы работы первого риелтора, добавляет она.

Клиент всегда выбирает лучшие условия, соглашается сооснователь компании "Макромир" Сергей Шулик. Здесь вся ответственность лежит на агенте. Если у агента могут увести заказчиков – вопрос к тому, как он управляет отношениями с ними.

«

Если говорить в общем, то, к сожалению, больше вероятна ситуация "риелтор риелтору – волк", сетует управляющий агентством недвижимости "Вишня" Сергей Вишняков. На рынке недвижимости работает огромное количество условных частных риелторов, которых этическими кодексами не проймешь, добавляет он.

Действительно, по словам опрошенных экспертов определенные правила игры на рынке все же действуют.

У риелторов существует свой кодекс чести, отмечает руководитель компании "Только лучшая недвижимость", основатель и преподаватель онлайн-школы недвижимости Алексей Лякин. "Отмечу, что признаются эти правила только частью сообщества. Обычно это компании и сотрудники, входящие в Российскую гильдию риелторов, в Ассоциацию риелторов, в Палату недвижимости. Лично я встречал риелторов, которые не состоят в различных профессиональных сообществах, но при этом придерживаются определенных правил в работе с клиентами своих коллег", – уточняет он.

Но участников рынка, которых не связывают никакие нормы, тоже хватает.

«

"Падальщики" – так я называю тех, кто готов на все ради того, чтоб в его арсенале было много объектов", – подчеркивает генеральный директор агентства недвижимости "ВамКнам" Анна Симашова. Есть риелторы, которые воруют объявления. Даже продавцам не звонят и не знакомятся. Просто берут фото объявления, размещают у себя и ставят цену на 10 тысяч дешевле, чем агент, который официально эту квартиру продает, уточняет она.

Игнор в назидание

Риелторскому сообществу все же выгодно, чтобы какие-никакие правила игры на рынке действовали, но при этом у него не так уж много способов влияния на недобросовестных игроков, сетуют опрошенные эксперты.

К примеру, порталы ("Авито", ЦИАН, "Яндекс") не вступают в борьбу риелторов, они выступают рекламной площадкой, объясняет Симашова. "Им важен принцип качественного размещения объекта, ведь сие действо платное. А кто уж там прав или нет – не их дело", – добавляет она.

Что касается Гильдии риелторов, то задумка была хорошая, продолжает Симашова.

«

"Создать сообщество, где соблюдается тот самый кодекс, агенты проходят аттестацию, в случае конфликтных ситуаций разбирается именно ассоциация – идея благая. Но канули все надежды нормальных агентов в лету. Никакой защиты, помощи или разрешения вопросов. Ни-че-го! Поэтому в гильдии состоят агенты возраста 50+, которые взаимодействуют с такими же. И самая страшная для них кара – это жалоба в гильдию. Но даже им уже никто не пишет. Ибо решать некому, толку нет", – сокрушается она.

Другие участники рынка, впрочем, полагают, что возможность влияния все же есть.

Не принято, например, давать свою визитку клиенту, которого сопровождает другой риелтор, приводит пример генеральный директор агентства недвижимости "Невский Простор" Александр Гиновкер. Можно делать это только с согласия коллеги.

"Если это правило специалистом не соблюдается, то это может привести к тому, что с таким риелтором не будут работать коллеги. Часто сделки осуществляются в партнерстве. Могу сказать, что есть компании, которые имеют не очень хорошую репутацию", – уточняет он.

Своеобразный бойкот для недобросовестных агентов назвали действенной мерой многие из опрошенных экспертов.

В каждой компании и по рынку есть информация, что с такими-то товарищами контрагентами лучше не работать в принципе, отмечает Вишняков.

В целом же бороться с воровством клиентов помогают именно неформальные методы, как внутриотраслевое обсуждение и коллективное порицание агентств, добавляет Коноплев. Внести свою лепту могут также и те, кто занимается обучением и поднимает такие методы на флаг.

Прелесть чужих ошибок

Когда в сделке встречаются два и более риелтора, и один демонстрирует свою некомпетентность или недобросовестность, то для второго это должно стать поводом не прибрать обманутого клиента к рукам, а извлечь выгоду для того человека, интересы которого ты представляешь в данный момент, отметили эксперты.

Мы в ходе работы нередко видим ошибки других риелторов, когда продаем или покупаем недвижимость у их клиентов, вспоминает Вишняков.

"В первую очередь это для нас очевидный плюс – мы находимся с другой стороны и можем этими ошибками воспользоваться. Не наша задача обучать сторонних риелторов в ущерб действующему клиенту. Поэтому зачем рассказывать о недочетах?" – рассуждает он.

Нормальный риелтор не будет раскрывать чужому клиенту, что его агент делает не так. Он не видит всей ситуации по сделке и не может знать, что является причиной того или иного действия. Более того, клиент и его риелтор могут быть хорошими знакомыми или друзьями, и любое ваше слово против контрагента может быть негативно воспринято продавцом – он сделал свой выбор, какое вы имеете право его осуждать, подчеркивает Вишняков.

В свою очередь Гадиева говорит, что порядок действий зависит от степени риска. Но в первую очередь риелтор должен предупредить о нем своего клиента и переговорить с коллегой. "Естественно, мы заинтересованы в том, чтобы все риски выявлялись и исключались, в том числе и те, что создает вторая сторона сделки. Крайним случаем может быть отказ от проведения сделки", – добавляет собеседница агентства.

Однако по этому вопросу есть и альтернативная позиция.

«

"Если риелтор с другой стороны недорабатывает, но при этом агент с другой стороны заинтересован в сделке, то приходится дорабатывать за него. В некоторых случаях даже можно сказать "Не лезь, сейчас мы все сами сделаем"", – объясняет генеральный директор агентства инвестиций в недвижимость Москвы Валерий Летенков.

"Он сам пришел"

Частным случаем перехода клиента от одного риелтора к другому является инициатива самого заказчика, который либо ищет нового агента, либо просит оценить действия нынешнего. Такое поведение, а также допустимые способы реагирования на него сами эксперты оценивают по-разному.

Такие консультации этичны, уверен Летенков.

"На мой взгляд, консультации – это всегда правильно. И если клиент, имеющий своего агента, звонит и консультируется, то, как правило, тот агент не дорабатывает в части объяснения своей работы, то есть клиент не понимает, что делает риелтор. Это проблема не очень опытных специалистов", – отмечает эксперт.

Впрочем, не всегда проблема заключается в агенте. "Если ко мне приходит клиент и говорит, что продавал квартиру с другим агентом и начинает жаловаться на него, мол, "звонков нет, показов нет, а мне сказали, что вы умеете продавать дорого", я понимаю, что дело не в агенте, а в клиенте. И обязательно об этом поговорю с продавцом", – обозначает свою позицию Симашова.

«

Обычно профессионал старается воздерживаться от вовлечения в такие ситуации, и незнакомым людям в ответ на такие просьбы дает стандартный ответ: "У нас не принято комментировать действия коллег", обращает внимание Коноплев. Но когда случай становится не общим, а частным, опытный эксперт действует по обстоятельствам. Рисков в этой ситуации очень много. Самый банальный – стать бесплатным судьей чужих непростых отношений, добавляет он.

Здесь существует, конечно, тонкая грань между "испортить сделку" и "помочь клиенту избежать проблем", рассуждает Вишняков.

"Я обычно говорю – если вы не доверяете своему агенту, зачем вы с ним работаете? Потому что без доверия на рынке недвижимости работать проблематично", – продолжает он. Человек, который не доверяет своему специалисту, будет искать червоточины в его действиях и ходить к юристам, другим риелторам, искать информации на форумах, что в конечном итоге будет только отдалять его от решения задачи.

Чаще всего после прощания с агентом возможности вернуться к нему уже не будет, предупреждает в свою очередь Коноплев.

«

"Трудно представить клиента, который скажет: "Иван Иванович, я был неправ, вы лучший агент, и попрощаться с вами было моей ошибкой, давайте забудем и начнем сначала". Так же трудно представить риелтора Ивана Ивановича, который после этого согласится полностью забыть все произошедшее: продажа или покупка недвижимости – дело ответственное, от взаимного доверия клиента и агента зависит и вероятность результата и его качество", – рассуждает эксперт.

Как правило, успешные и востребованные агенты могут себе позволить выбирать, с кем работать, а с кем нет. И человек, однажды решивший усомниться в профессионализме своего риелтора, становится менее надежным в глазах специалиста. А ведь специалисту с этим человеком еще предстоит заниматься очень ответственными делами, в которых необходимо взаимное доверие. В общем, хотелось бы посмотреть на врача или даже адвоката, которые будут готовы принять обратно такого "блудного сына", указывает Коноплев.

Риски клиента

Может показаться, что все эти кодексы чести и правила работы являются чистым "междусобойчиком" в риелторском сообществе, а клиентов они особо и не касаются. Однако эксперты отмечают, что и клиент тоже рискует своим временем, деньгами и успешностью сделки, если он вдруг оказывается жертвой риелторского "хантинга".

Если сотрудничество начинается с обмана и риелтор не знает в чем его работа, то ожидать от него можно всего, как и от обезьяны с гранатой – не знаешь, где и когда кинет, уверен руководитель АН "Георгия Патанина" Георгий Патанин.

Риски есть всегда, констатирует Гадиева. Во-первых, все зависит от формы заключенного договора и способах оплаты по нему: есть агенты, которые берут хотя бы часть вознаграждения авансом, что не является распространенной практикой. Во-вторых, если клиента переманили низкой ценой, есть риск, что никакой полной юридической проверки и финансовой гарантии безопасности сделки не будет и по сути можно купить кота в мешке. В-третьих, есть риск потерять время, если новый риелтор начнет показывать объекты по второму кругу, плюс период адаптации клиента и риелтора друг к другу, поясняет Гадиева.

"Понять, что вас пытается переманить другой риелтор достаточно просто, обратив внимание на рост его активности, но это не самое главное. Важнее понять, стоит ли затевать замену. И здесь нужно оценить реальные действия обоих риелторов, комфорт общения с ними, понимание вашей потребности", – заключает собеседница агентства.