Триста поводов для стресса: каково быть оператором экстренной службы 112

Происшествия бывают разными – от крупных дорожно-транспортных аварий до застрявшего на дереве котенка. С 2018 года с экстренными вызовами в Москве работает Служба 112, операторы которой за несколько минут могут успокоить звонящего в состоянии паники, выяснить необходимые детали происшествия и оперативно направить на место необходимые городские службы. Корреспондент сайта "РИА Недвижимость" посетил штаб-квартиру Службы 112 и узнал, как ее специалисты справляются с непростой ежедневной работой и переносят чужой и свой стресс.

Триста звонков в сутки

Система 112 занимает здание в пределах Садового кольца. Основная работа по приему и обработке экстренных звонков осуществляется в двух просторных залах с массивными информационными табло, на которых высвечивается количество работающих операторов, статистика по заявкам и вызовам оперативных городских служб. В суточную смену работают чуть больше 60 специалистов, подавляющее большинство из которых – женщины. На рабочем столе каждого сотрудника – три компьютерных монитора, телефон и справочные памятки на разные случаи жизни.

Все операторы Службы 112 работают в гарнитурах и слышат только звонящих, а вот для стороннего наблюдателя непрекращающийся шум рабочего зала может стать настоящим испытанием. Ото всех столов доносятся четкие, профессионально выверенные вопросы: "Что случилось?", "Есть ли пострадавшие?", "Видите ли вы дым?". По словам начальника отдела приема и обработки экстренных вызовов Ирины Даньшиной, на одного специалиста Службы 112 за смену может приходиться более 300 звонков.

«

"В смену операторы разговаривают практически без остановки, плюс не все звонящие способны сохранять спокойствие в экстренных условиях: кто-то паникует, кто-то в истерике. Конечно, это большая нагрузка, но мы тщательно готовим своих операторов, они постоянно обучаются и достойно делают свою работу", – объясняет она.

Служба 112 Москвы принимает звонки с любого телефона на территории столицы, включая Зеленоград и ТиНАО, а также из ближнего Подмосковья. Главная задача оператора – максимально быстро выяснить адрес, суть и некоторые детали происшествия, при необходимости успокоить звонящего и оперативно заполнить карточку происшествия, чтобы передать информацию о случившемся экстренным городским службам.

Современные технологии значительно упрощают процесс обработки заявок и позволяют сэкономить время. Как отмечает начальник информационно-аналитического отдела Андрей Кравцев, часть необходимых данных оператор получает, едва подняв трубку.

© РИА Новости / Кирилл Каллиников

Перейти в медиабанк

Работа Службы 112 Москвы

"Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, что находится на Дубнинской улице, хотя на самом деле он на Дубининской – это не страшно, оператор легко поймет, что звонящий имеет в виду. Во-вторых, в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию", – объясняет он.

Разговаривая с абонентом, добавляет Кравцев, операторы задают максимально понятные и простые вопросы о признаках происшествия, чтобы человек даже в эмоционально нестабильном состоянии мог четко на них ответить, например, видит ли звонящий огонь или чувствует запах дыма. Эти и множество других типовых признаков внесены в специальный список автоматической системы: оператор выбирает несколько из них, и компьютер тут же направляет сигнал в службы, которые должны реагировать на происшествия с подобными характеристиками.

"Теперь не надо последовательно всех обзванивать, что очень экономит время, все службы принимают информацию автоматически и одновременно. Возьмем, например, ДТП. Если есть пострадавшие, сигнал получает скорая помощь, на само происшествие мобилизуется полиция. О разлитии топлива сообщают пожарным, а если оно потекло в ливневку, сигнал уходит в "Мосводосток", и так далее", – поясняет Кравцев.

© РИА Новости / Кирилл Каллиников

Перейти в медиабанк

Работа Службы 112 Москвы

Тем не менее, ключевую роль в обработке звонка играет опыт оператора, подчеркивает начальник информационно-аналитического отдела. Если звонящий, например, выносил мусор, дверь захлопнулась, а на плите у него выкипает кастрюля, квалифицированный специалист сначала уточнит, какая плита. Если оборудование электрическое, то заявителю рекомендуют перекрыть подачу электричества с помощью щитка в подъезде – это поможет избежать замыкания или возгорания в квартире. Уже после локализации первоочередной проблемы к абоненту направят специалистов для вскрытия двери.

Помощь для всех

Операторам Службы 112 часто приходится иметь дело с эмоциональными звонками. За смену специалисты могут несколько раз услышать в трубке не только слезы, но и ругательства в свой адрес. Тем не менее, подчеркивает Даньшина, нецензурная лексика вовсе не дает права оператору повесить трубку.

«

"Мы всех своих специалистов с первого дня учим: если человек ругается, это не значит, что ему не нужна помощь. Возможно, он еще куда-то звонил и не получил помощи, он накручен, не контролирует себя. Однажды был случай – позвонила молодая девушка и три минуты просто ругалась в трубку, а оказалось, что у нее был инсульт – она просто злилась на себя, что не может сформулировать простое предложение. То же самое касается "пьяных" голосов – невнятная речь не всегда признак алкогольного опьянения, это может быть шок или болезнь", – говорит она.

Операторы Службы 112 работают не только с вызовами о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку. По словам Даньшиной, поступают звонки и о помощи животным, и просьбы о консультациях по обеспечению безопасности жизнедеятельности – специалисты обрабатывают их все, даже предположительно "ложные".

© РИА Новости / Кирилл Каллиников

Перейти в медиабанк

Работа Службы 112 Москвы

"Оператор не имеет права давать оценку правдивости происшествия. Например, если звонит ребенок и со смехом говорит, что школу заминировали, мы в любом случае должны оперативно отправить службы для проверки на месте и только по ее итогам сделать вывод. Хорошо, если такой вызов окажется действительно ложным, но отмахиваться от таких заявок нельзя", – обращает внимание Кравцев.

Впрочем, добавляет он, за последние годы количество "шуточных" обращений снизилось – горожане понимают, что не стоит занимать экстренную линию, ведь для тех, кому действительно нужна помощь прямо сейчас, важна каждая секунда.

Непростое призвание

При желании стать оператором Службы 112 может любой совершеннолетний москвич с образованием не ниже среднего специального, однако очень многое зависит от эмоциональной устойчивости и внутреннего стержня, отмечает Даньшина. Уже на первом этапе подготовки становится понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать работу с не самыми простыми ситуациями в рамках полноценной занятости.

"Когда к нам приходят кандидаты, они далеко не сразу допускаются к приему вызовов. Сначала они под руководством наставников садятся просто слушать звонящих: кто и что говорит, как все происходит. Некоторые уже после часа говорят – "нет, это не мое, это слишком" и уходят", – вспоминает собеседница агентства.

© РИА Новости / Кирилл Каллиников

Перейти в медиабанк

Работа Службы 112 Москвы

Более стрессоустойчивые кандидаты проходят длительное обучение под контролем старших наставников, выполняют тестовые задания, а к самим звонкам подходят постепенно: сначала слушают, потом учатся представляться и запоминают алгоритмы опроса и порядок работы в программе. Обязательное требование к операторам – умение печатать на клавиатуре со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, приветствуется знание иностранных языков.

"В зал мы сажаем людей с первого дня, чтобы они привыкали, слушали, набирались опыта, и постепенно им доверяют все больше и больше ответственности. Пройдя обучение, стажеры получают дипломы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, а также форму одежды. В среднем, уверенным специалистом можно стать уже через полгода-год, но обучение продолжается все время", – рассказывает Даньшина.

Чтобы операторы работали эффективно и "не перегружались" после обработки десятка эмоциональных звонков, в их расписании предусмотрены перерывы на отдых, прием пищи и сон. Если специалисту нужна психологическая поддержка, ему готовы помочь психологи пожарно-спасательного центра Москвы – с ними у Службы 112 заключено соответствующее соглашение.

"Конечно, работа не из легких, многие не выдерживают, кто-то уходит сразу. Здесь остаются самые стрессоустойчивые, спокойные и вдумчивые", – заключает Даньшина.