Синдром красной кнопки: как "холодные звонки" доводят до выгорания

ВОЗ еще год назад признал эмоциональное выгорание болезнью, а риелторы, как и другие люди, занятые в активных продажах, находятся в группе риска. Ведущий эксперт офиса "Сущевский" "Миэль-Сеть офисов недвижимости" Евгений Коноплев рассказал сайту "РИА Недвижимость" о том, почему именно "холодные звонки" быстрее всего ведут к выгоранию и как риелтору при такой работе сохранить мотивацию и силы.

Эффект мухи

Начать этот текст мне помогла назойливая муха. "Ну чего тебе от меня надо?!" – думаешь, отмахиваясь в очередной раз, – "Не мешай мне заниматься делом". Тянешься к мухобойке – хлоп! Проблема решена.

Согласитесь, это похоже на звонки, когда тебе бодрым голосом сразу после "Здравствуйте!" начинают, не оставляя пауз, тараторить: "У нас для вас выгодное предложение…". Решение есть и в этом случае. Когда я вижу, как отвечая на такой звонок, мучается мой родственник-пенсионер, я говорю ему: "Просто клади трубку". Отмечу, что моя мухобойка и клавиша "отбой" на мобильнике – одинакового красного цвета.

Недавно YouTube подкинул мне видео одного из успешных американских риелторов. Назовем его Билл. В огромном зале Билл читал своим коллегам лекцию на тему "Как добиваться выдающихся результатов". В целом ничего нового – харизматичный здоровяк в костюме рассказывал с напором, что здесь все как в спорте высоких достижений.

"Там по 3 часа в день делают рутинные тренировки, мы по три часа в день делаем рутинные звонки. Если вы каждый день будете делать 50 звонков, то у вас будет появляться по одному новому клиенту каждые два дня. Рядовой агент делает 1-2 сделки в месяц, а вы будете делать 7-9", – провозглашал мэтр.

Билл не врал. Более-менее этому же учат все американские тренеры. Даже самые успешные американские агенты тратят половину своего рабочего времени на генерацию новых клиентов, и только половину дня они показывают дома и заключают сделки.

Более того, Билл был откровенен и предупредил: "Это труд и нагрузки, перенести которые способны только единицы. Вот они-то – с их волей и упорством – и получают миллионы. Попробуйте с завтрашнего дня начать делать по 50 звонков. Но если вы решите сыграть в это всерьез, то запомните, все это имеет смысл только при одном условии – 50 звонков вы должны делать каждый рабочий день! Иначе это не работает, проверено. Вы найдете 100 причин, чтобы сначала не делать это завтра, а потом и послезавтра".

Теплая Россия vs. холодные Штаты

Я не услышал из этой семинара никакой новой информации, но в очередной раз убедился, что по сравнению с США в России для риелторов – заповедник. Все наши тренеры и все русскоязычные книги говорят, что 20 звонков в день – это максимум, на который способен даже самый стойкий риелтор. И эти 20 звонков, хотя и называются "холодными", на самом деле, по сравнению с методами западных коллег правильно было бы называть не "холодными", а "теплыми"! Поясню. У нас риелтор – назовем его Иван – звонит только по объявлениям собственников, выставивших свои квартиры на продажу. Иван так или иначе пытается предложить свои услуги. У них – Билл и его коллеги – звонят даже тем, кто и не задумывался о вопросе смены дома.

Именно поэтому Билла "посылают" 99 раз из 100 в течение двух дней. В кавычках, потому что в их культуре не поощряется грубость, а принято широко улыбаться и отвечать "Спасибо, я подумаю", отправляя визитку в мусорное ведро.

А Ивана посылают в 39 случаях из 40. Нередко без кавычек. Тогда встает вопрос, а почему же тренеры и руководители Ивана не требуют от него 50 звонков в день вместо 20? И почему Иван делает только "теплые" звонки, а не пытается буквально применять американские технологии? Ответ прост – потому что другая культура. Именно из-за нее "посылают" риелтора Ивана и риелтора Билла по-разному.

И есть у меня подозрение, не подкрепленное никакими исследованиями, что 39 россиян, нажавших на красную кнопку "отбой" (вспомнили красную мухобойку?), предварительно рассказывают Ивану все, что они думают о назойливых риелторах, от звонков которых у собственников в первые дни разрывается телефон. Так вот еще вопрос: кому проще – Ивану, получившему "на грудь" 39 таких разговоров, или Биллу, получившему 99 отказов от своих соотечественников? Не знаю… Правда, не знаю.

Панцирь риелтора

Я поговорил про Билла с одним знакомым психологом, описав его так: "Он оставляет ощущение какой-то грубости. Как будто человек нарастил вокруг себя какой-то защитный психологический слой".

"А что ты хочешь? – ответил психолог – День за днем по полсотни раз ему или намекают или прямо говорят, что его звонок – досадное недоразумение, и что лучше бы он не звонил".

«

"Один из самых больших страхов в жизни человека – страх отвержения, а этого человека отвергают по 50 раз в день" – резюмировал психолог.

Тем, кто делает по 20 звонков в день российским продавцам квартир, тоже важно помнить об этой простой истине. Даже если вам кажется, что все это – придумки психологов, которым самим нужно приманить побольше клиентов.

Людей, подходящих к холодным звонкам "в бравурном игноре", я сравнил с ликвидаторами ядерных катастроф, уходящими в зону радиации со словами: "Если обо всем этом думать, только хуже себе сделаешь, так что выше нос и вперед!". Увы, от того, что вы не думаете о радиации, она не действует на вас в меньшей степени. Психолог аналогию оценил.

"Так делать-то что?!" – спросят сейчас риелторы, которые хотят 7-8 клиентов в месяц, вместо 1-2.

Вот советы психолога. Прежде всего лучше бы, конечно, "в зону" вообще не ходить. Но если это неизбежно, то:

Конверсия против выгорания

Дополню советы психолога советами практика, ведь я тоже иногда занимаюсь "холодными", точнее, "теплыми", звонками. Не могу сказать, что я готов, а тем более хочу, заниматься такой активностью половину своего рабочего времени, но довольно быстро нарастить портфель клиентов мне эта практика позволяет.

К тому же конверсия звонков в клиенты у меня куда больше, чем у Ивана, и уж тем более – у Билла.

Далее будут профессиональные секреты, как высокой конверсии добиваться, и при этом "не сгореть от радиации, регулярно подставляясь под облучение".

Совет 1: по-человечески к человеку

Главный секрет высокой конверсии – если снова вернуться к аналогии – быть очень хорошим риелтором, то есть действительно хотеть сделать так, чтобы клиенту стало лучше. Иными словами – хотеть ему помочь. Когда люди слышат это в разговоре, то намного реже тянутся к красной кнопке телефона.

Совет 2: готовься к диалогу

Мой личный секрет "как не сгореть": больше времени отводить подготовке к походу "в зону радиации", сокращая само время похода, то есть количество и длительность звонков. То есть насколько можно лучше понимать, для чего ты сейчас туда заходишь, куда идешь, что пытаешься там сделать и как быстро эвакуируешься.

Поясню. Обычно риелторов учат брать количеством звонков: "звони – говори по скрипту – определяй ситуацию – если она бесперспективная, завершай разговор – делай следующий звонок". Условно говоря, риелтор Иван звонит 50 минут из часа, а готовится к разговорам 10 минут из часа, на каждый диалог он тратит не более 5 минут, и так за час делает не менее 10 звонков.

Лично мой опыт говорит, что лучше для всех – и для меня, и для собственника объекта, – готовиться к звонкам 40 минут, а разговаривать 20 минут из часа, делая по два-три звонка за час. Условно говоря, 10-15 минут подготовка к звонку, 5-10 минут на общение. Звонков ты делаешь меньше, зато это самые правильные потенциальные клиенты, и разговор с ними идет более содержательно, потому что ты погрузился в их ситуацию и тебе есть, что с ними обсудить.

В итоге количество клиентов у нас с условным Иваном приблизительно одинаковое, так как звонков у меня меньше, но конверсия у меня выше, так как я не вынужден, как Иван, подвергаться более жесткой и длительной "радиации", ведь говорят с ним менее охотно и более жестко.

«

Суммируя два этих "секрета", фрагмент разговора может звучать так: "Воспринимайте этот звонок, как возможность получить презент в виде подсказок и полезной информации. Даже если это будет последний наш с вами разговор, вы все равно будете в выигрыше. Хотите, я расскажу вам, что бы я делал иначе, более эффективно, чем вы, если бы вы поручили мне заняться продажей вашей квартиры? Какие три момента я бы улучшил прямо сейчас, еще даже не осмотрев объект?".

Естественно, если ответ будет "я слушаю", то предложения должны быть не общими, а конкретными, родившимися на основе анализа данного конкретного рекламного объявления и данного конкретного объекта. Обратили внимание? Вы заботитесь, как сделать человеку лучше. В конце концов, вы даете ему бесплатные советы, даже если этот разговор ни во что не выльется. Разговор идет предметный, а не эмоциональный, человек понимает, что этот диалог может оказаться для него полезным. А еще он дает вам возможность продемонстрировать профессионализм.

Далее еще пара секретов, уже более технических.

Совет 3: учи скрипты

Подставляются под радиацию жестких разговоров без четкого плана только безумцы. Профессионалы знают: вот маршрут, вот предельная длительность похода, вот описание возможных сценариев, вот цель. У риелторов это называется – скрипт. Американские тренеры заставляют эти скрипты учить дословно, чтобы не тратить время и силы на импровизацию, ведь во время сложного разговора, как и во время пребывания под облучением, думать опасно, движения должны быть доведены до автоматизма.

Каждый ответ на каждый вопрос продвигает обоих участников разговора далее по скрипту, идет "квалификация" клиента и его ситуации. У разговора есть предельная длительность, так мы экономим время и силы. И есть предельная цель: в идеале – договориться о личной встрече на объекте с собственником квартиры. Именно за эти скрипты риелторов больше всего и ненавидят – и собственники квартир, и коллеги, скептически относящиеся и к холодным звонкам в целом, и к американским тренерам в частности.

Да, трудно говорить с "человеком-трамваем", едущим по рельсам скрипта, но, тем не менее, эти скрипты – лучшее из доступного "защитного оборудования" для 99 из 100 риелторов, решающихся на холодные звонки. Идти в "зону" без такой защиты можно только в особых обстоятельствах. Среди риелторов встречаются такие кадры, которым подробные скрипты при холодных звонках только мешают, при этом суть подобных скриптов у них "на подкорке", даже если они это горячо отрицают.

Совет 4: Честность, искренность, эмпатия

Честность – это значит никаких "у меня есть покупатель на вашу квартиру, но сначала мне надо ее посмотреть". Обманывать потенциального будущего клиента 50 раз в день – очень плохо и для кармы и для психики. Впрочем, мы сейчас говорим о способах самосохранения, поэтому вопросы этики сейчас даже не трогаем.

«

Искренность и эмпатия – это: "Я понимаю, что вас сейчас замучили такими звонками. Давайте я постараюсь сделать так, чтобы после трех минут, потраченных на разговор со мной, у вас как минимум осталась хоть какая-то полезная информация. Во-первых, мои сожаления, но мучить вас такими звонками будут до тех пор, пока вы не выберете себе риелтора – так устроен рынок. Поэтому я в любом случае пришлю вам свою визитку, дойдет до выбора риелтора – вспомните про меня. Во-вторых, если захотите, я вам объясню подробнее, почему так происходит. В-третьих, я готов вам рассказать вам, чем вам мог бы быть полезен наем риелтора, если когда-нибудь вы об этом задумаетесь. Ну и в-четвертых, я готов дать вам профессиональные советы, какие три изменения можно было бы внести в ваше объявление, чтобы оно уже сейчас стало более эффективным и правильным. То есть, что я делал бы сразу же, если бы вы попросили меня заняться продажей вашей квартиры. Вы сможете часть из этого сделать и сами – эта полезная информация и будет вашей платой за те три-пять минут, которые вы потратите на разговор со мной".

Это очень условный "скрипт", на деле разговор, конечно же, получается не такой лобовой (да, я тоже не любитель дословных скриптов).

Чего еще позволяет добиваться такой подход? Запомниться человеку на том конце телефонной трубки. Когда с тобой поговорили профессионально, заинтересованно и с погружением в твою ситуацию – это на фоне 100 других звонков запоминается. А мы же все еще говорим о конверсии.

Осталось сказать, что же делать, чтобы (по заветам психолога) не довести себя до ручки или быстрее восстанавливаться, если дозиметр после вашего возвращения из "зоны поражения" все-таки тревожно запищал, например, вы вдруг ни с того ни сего устроили скандал по пустячному поводу или вдруг стали хуже спать или меньше есть?

Во-первых, этот дозиметр должен быть! Надо уметь чувствовать, когда психологическая нагрузка начинает давать о себе знать. Поэтому риелторам очень близка такая наука как психология.

Во-вторых, всем начинающим агентам я всегда советую запомнить одну мудрость: "Профессиональный риелтор должен профессионально отдыхать". Поэтому риелторы, если посмотреть на их профили в соцсетях, столько путешествуют или так часто летают на море (а вовсе не из сибаритства). У одной уважаемой коллеги 4 раза в год по 10 дней поездка на море записана как обязательная часть годового плана. Потому что, чем больше нагрузка, тем внимательнее надо относиться к реабилитации и восстановлению.

Так что всем решившим "С завтрашнего дня начинаю делать по 20 звонков в день!" я и мой знакомый психолог посоветуем вот что: если на стене вашего кабинета висит мотивирующий плакат с надписью "No pain – no gain" (в переводе означает "Нет боли – нет результата"), то, возможно, для вашей же безопасности будет неплохо повесить рядом еще один плакат с не менее важной цитатой: "Следи за собой, будь осторожен!".