Когда случается беда, будь то авария, пожар или болезнь, людям требуется помощь, причем иногда срочная. Первыми, кто берет на себя ответственность за судьбу человека, становятся сотрудники Службы 112. Операторы круглые сутки принимают звонки очевидцев или участников происшествия и очень быстро организовывают помощь, вызывая на место экстренные службы. Их работа – ежедневно спасать сотни жизней. Сотрудники московской Службы 112 рассказали РИА Недвижимость, что им помогает справляться с тяжелой работой.
Мечта спешить на помощь
В службе 112 работают неравнодушные люди, которые искренне хотят помочь тем, кто попал в неприятности. Один из таких сотрудников – главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы Дмитрий Крыштак.
© Фото : Пресс-служба Службы 112
Дмитрий Крыштак с женой
Он еще в школе решил выбрать профессию, где мог бы быть полезен, но поначалу метался между службой в полиции и работой в МЧС. В итоге остановился на последнем.
«
"Когда учился в Техническом пожарно-спасательном колледже им. Героя РФ В.М. Максимчука, нам предложили устроиться в Службу 112. Тогда я понял, что это один из вариантов приносить пользу нашему обществу, и по сей день помогаю людям", – рассказывает собеседник агентства.
Дмитрий считает, что, если у человека есть желание, он будет стремиться приходить на помощь другим независимо от того, какую должность занимает.
В работе оператора Службы 112 крайне важно быть внимательным, ведь нужно не только выслушать заявителя, но и не допустить ошибку. Конечно, плюсом будут такие качества, как усидчивость и спокойствие. Как правило, люди, попавшие в трудную ситуацию, паникуют и нервничают, поэтому оператор должен быть спокойным, внушать доверие и объяснить, что помощь скоро придет.
Чаще всего граждане обращаются в Службу 112, чтобы вызвать полицию или скорую помощь – например, если произошел конфликт, ДТП, у звонящего поднялось или упало давление, если он потерялся в лесу или даже в городе.
По словам специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112, людям следует запомнить, что при походе в лес или в незнакомое место города нужно зарядить телефон, беречь его заряд и не выключать до возвращения домой.
В практике Дмитрия были случаи, когда граждане терялись в лесу, долгое время пытались выйти по навигатору, а в Службу 112 звонили только тогда, когда смартфон практически разрядился. Выключенные гаджеты значительно усложняют службам поиски.
Служба 112 Москвы принимает звонки с любого телефона на территории столицы, включая Зеленоград и ТиНАО. Главная задача оператора – максимально быстро выяснить адрес, суть и некоторые детали происшествия, при необходимости успокоить звонящего и оперативно заполнить карточку происшествия, чтобы передать информацию о случившемся экстренным городским службам.
© Пресс-служба Службы 112
Ведущий специалист отдела контроля реагирования на вызовы Службы 112 Татьяна Рожкова
Призвание через преодоление
Работа в Службе 112 требует много энергии и сил, поэтому часто сотрудникам сложно справиться с эмоциональным выгоранием. Ведущий специалист отдела контроля реагирования на вызовы Татьяна Рожкова рассказала, как коллеги преодолевают такие сложности в работе.
«
"Конечно, не выгорать не получается, приходится с этим бороться. За 20 лет работы у меня часто случалось выгорание. Были моменты, когда я даже уходила, делая перерыв в работе, но потом возвращалась все равно", – констатирует Татьяна.
По ее словам, эта работа притягивает, потому что между людьми возникают особенные отношения, особенное взаимодействие. В дежурной смене вроде бы каждый сам за себя, при приеме экстренного вызова, но каждый при этом друг за друга горой, всегда поможет и поддержит. Вызовы же поступают очень разные и каждый индивидуален. Бывают настолько сложные дни, что их хочется забыть, как страшный сон. Однако операторы все равно справляются со всеми трудностями. В этом им в том числе помогают специалисты отдела психологического сопровождения Службы 112.
Татьяна рассказала о нескольких случаях, которые запомнились ей за время 20-летней работы в сфере приема и обработки экстренных вызовов.
«
"В Службу позвонил мужчина с ранением в область шеи. Он не мог говорить, поэтому специалисты догадались попросить звонившего отвечать стуком по микрофону. Операторы задавали вопросы в такой форме, чтобы можно было ответить "Да" – один стук, " Нет" - тишина. Девушка его настраивала на такие вопросы, как " Вы находитесь в Москве?", "Вы находитесь в области?" и далее. В итоге удалось направить полицию и найти пострадавшего", – вспоминает ситуацию Татьяна.
Особые случаи, когда операторам звонят маленькие дети. Так однажды, малыш рассказал, что они вместе с родителями попали в ДТП, когда возвращались от бабушки. Сотрудникам Службы предстояло выяснить, где произошла авария, в каком состоянии взрослые, но мальчик не знал конкретное место. Малыш смог найти в телефоне родителей номер бабушки, с которой связались операторы и узнали подробнее о месте жительства и автомобиле. Таким образом и получилось оперативно прислать на помощь семье необходимые службы.
Для того чтобы пройти через все сложности и справиться с работой, важно быть терпеливым, стойким, не поддаваться эмоциям и оставаться собранным и внимательным в любой ситуации. Служба 112 – это та деятельность, которая не терпит равнодушия или паники, поэтому эмоционально нестабильные люди быстро увольняются.
Сотрудники, которые работают в Службе 112, проходят профессиональную переподготовку. Уже на начальном этапе становится понятно, сможет ли человек психологически выдержать работу с непростыми ситуациями. Стрессоустойчивые кандидаты переходят на этап стажировки под контролем опытных наставников в дежурной смене и постепенно учатся принимать звонки. Операторы должны уметь печатать на клавиатуре со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, грамотно говорить и писать.
Динамика развития
Сотрудники Службы 112 круглосуточно находятся на страже безопасности жителей столицы, используя самые новые методы работы. О том, какие средства применяются для спасения людей, рассказала первый заместитель директора "Системы 112" Москвы, начальник Службы 112 Елена Каминская.
© Фото : Пресс-служба Службы 112
Первый заместитель директора "Системы 112" Москвы, начальник Службы 112 Елена Каминская
По ее словам, работа Службы 112 определена нормативно-правовыми актами РФ. Существуют единые правила и требования: например, время ожидания ответа оператора не должно превышать 8 секунд. Все усилия в подготовке кадров и в развитии систем программного обеспечения направлены на то, чтобы соблюсти все нормативы и сократить время для отправки помощи.
За последние 20 лет в деятельности специалистов произошли изменения, появились новые инструменты для работы.
«
"Если раньше для приема и обработки вызовов применялись простые регистрационные формы, то сейчас это многоуровневые опросные карты, которые помогают операторам в приеме и обработке вызовов. Эта система позволяет оператору регистрировать более широкий перечень событий", – подчеркивает Каминская.
Изменились инструменты работы операторов. Например, раньше нельзя было получить данные о локации совершения вызова, а сейчас уже есть информация, откуда звонит человек. Появилась возможность более точно регистрировать адреса, принимать СМС-сообщения и сигналы из ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС".
Важным изменением стало то, что раньше все службы Москвы приходилось оповещать по телефону, голосом. Сейчас же большинство служб и организаций получают из Системы 112 электронную карточку происшествия.
Ежегодно увеличивается количество вызовов именно по единому номеру "112" у людей формируется доверие к работе Службы.
Служба 112 объединяет не только пожарных, спасателей, полицию, скорую помощь и службу газа, но и аварийно-восстановительные службы, управы, префектуры, транспортные диспетчерские и многие другие организации. Учреждение взаимодействует более чем с 230 службами. Подключение всех профильных служб к ситуации происходит автоматически при выборе оператором определенных признаков происшествия.