"Что у вас случилось?". Кто и как принимает крик о помощи в Москве
Она объединяет не только экстренные номера 101, 102, 103, но и аварийные службы, подведомственные департаменту ЖКХ и многое другое.
Если вы попали в аварию, где-то застряли, вам плохо, то помощь можно вызвать по номеру 112.
Подключение всех профильных служб к ситуации происходит автоматически, при выборе оператором определенных признаков происшествия. Например, если произошло ДТП, то к решению вопроса подключается ГИБДД, если там есть пострадавшие – скорая помощь, если в машине есть заблокированные люди – спасатели, если есть задымление, то оповещаются пожарные, и так далее.
В течение полутора минут операторы Службы 112 должны выяснить, что случилось, уточнить адрес, успокоить заявителя, а также узнать другие необходимые детали о происшествии и вызвать на место профильные службы, которые приступят к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации и к оказанию необходимой помощи.
Например, для вызова медицинской помощи оператору достаточно знать, что у человека травма или высокое давление.
Если нужна помощь для одиноких пожилых людей, то подключаются спасатели или служба "Соцпатруль".
А вот свой телефонный номер оператору говорить не нужно, как правило, система определяет это автоматически. В противном случае оператор уточнит его у вас.
Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, название улицы неправильно, то оператор легко поймет, что звонящий имеет в виду.
К тому же в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящимся по этому адресу камерам видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию.
Характерен случай, когда в службу обратилась пожилая одинокая женщина. Она упала дома и не могла встать. При этом в силу возраста женщина забыла адрес и не могла его вспомнить. Оператор в ходе разговора задавал наводящие вопросы: какой вид из окна, в какие магазины заявительница ходит, что помнит в округе. Адрес удалось выяснить и к ней направили спасателей.
Да. Операторы службы 112 работают не только с вызовами о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку.
Иногда поступают звонки и о помощи животным, а также справочно-консультационные вызовы на темы безопасности жизнедеятельности. Операторы могут подсказать, куда обратиться с конкретной проблемой, а в некоторых случаях соединить с нужной службой.
При этом специалисты обрабатывают все заявки, даже предположительно "ложные". Оператор Службы 112 не имеет права давать оценку правдивости происшествия. Даже если позвонит звонит ребенок и со смехом расскажет, что школу заминировали, специалист отправит службы для проверки на месте.
Как правило, звонки поступают от людей, которые находятся в стрессовой ситуации. Операторы это, разумеется, учитывают. Им часто приходится иметь дело с эмоциональными звонками.
За смену специалисты могут несколько раз услышать в трубке не только слезы, но и ругательства в свой адрес. Однако нецензурная лексика не дает права оператору повесить трубку. Установка проста – если человек ругается, это не значит, что ему не нужна помощь. Бывали случаи, когда невнятна речь и злость оказывалась на самом деле инсультом или банальным шоком. Мастерство оператора заключается в умении установить истинную причину и все детали ситуации.
С 2022 года одновременно в смену работают до 125 операторов. Вызовы принимаются круглосуточно. На рабочем столе каждого сотрудника – три компьютерных монитора, телефон и справочные памятки на разные случаи жизни. На одного специалиста службы 112 за смену может приходиться более 200 звонков. В смену операторы разговаривают практически без остановки.
Сотрудники, которые работают в службе, проходят профессиональную переподготовку. Как правило, уже на начальном этапе становится понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать работу с не самыми простыми ситуациями в рамках полноценной занятости.
Более стрессоустойчивые кандидаты переходят на этап стажировки под контролем старших наставников в дежурной смене, выполняют тестовые задания, а к самим звонкам подходят постепенно: сначала слушают, потом учатся представляться и запоминают алгоритмы опроса и порядок работы в программе.
Обязательное требование к операторам – умение печатать на клавиатуре со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, грамотная устная и письменная речь, приветствуется знание иностранных языков. При этом потенциальных кандидатов приводят оперативный зал с первого дня, чтобы они посмотрели на работу оператора своими глазами. Пройдя обучение, стажеры получают дипломы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, а также униформу. В среднем, уверенным специалистом можно стать через полгода-год, обучение продолжается все время с каждым принятым звонком.
Такую интенсивность выдерживают не все. Однако, если сотрудник проработал полгода, то, как показывает практика, скорее всего не уйдет. С 2022 года в Службе 112 работает отдел психологов, которые проводят с операторским персоналом занятия по профессиональной психологической подготовке, где их учат правильному взаимодействию с заявителями в разных психологических состояниях, основам конфликтологии, взаимодействию с коллегами внутри коллектива, а также особенностям саморегуляции. Так или иначе, в строю остаются самые стойкие люди.
