Четыре года назад по поручению мэра Москвы был создан Единый контактный центр стройкомплекса столицы для решения возникающих у граждан и девелоперов вопросов. В интервью РИА Недвижимость заместитель начальника управления департамента градостроительной политики Москвы Анастасия Иванова рассказала о наиболее частых жалобах и запросах жителей города, конфликтных ситуациях, а также о дальнейших перспективах развития услуг и новых сервисах.
– На кого приходится наибольшее число обращений в Единый контактный центр – на бизнес или обычных москвичей?
– Наибольшее количество обращений поступает от простых москвичей – это те, чьи дома охвачены программой реновации, и те, кто живет рядом со стройкой или просто интересуется новыми проектами жилья в их районах. Если обратиться к статистике, то юридических лиц, которые к нам обращаются, примерно 10%. Это застройщики, инвесторы –то есть те, кто планирует выйти на стройку и интересуется необходимой разрешительной документацией.
– Какие вопросы больше всего волнуют жителей?
– Максимальное количество обращений касается предоставления новой жилплощади по программе реновации. На втором месте - благоустройство в ее рамках. Вопросы по этим темам мы в основном получаем от граждан преклонного возраста. Они боятся, что все деревья будут вырублены, что новая квартира будет либо меньше по метражу, либо будет недостаточная инсоляция.
Замыкают тройку лидеров вопросы по ИЖС. К сожалению, пока еще многие не знают, как правильно заполнить заявление о начале строительства частного дома, в какое поле и какую информацию надо внести. Когда мы поняли, что таких обращений с каждым месяцем все больше и больше, то организовали бесплатные семинары, где можно задать любые интересующие вопросы и буквально в ручном режиме подготовить все необходимые документы.
– Сколько людей работает в штате контакт-центра?
«
– В штате контактного центра на сегодняшний день девять сотрудников. Шесть – это операторы колл-центра, которые также отвечают на письменные обращения, поступающие через электронную почту. Еще три специалиста берут на себя более сложные темы, когда нельзя дать ответ без дополнительной проработки вопроса. Это, например, случаи, когда органы государственной власти отказывают в получении той или иной услуги. После сбора всей необходимой информации специалисты звонят и разъясняют варианты решения проблемы.
– Насколько часто случаются конфликтные ситуации, и как вы учите сотрудников вести работу по проблемным звонкам?
– Мы выстроили в коллективе работу на принципе взаимоподдержки, поэтому каких-то особенных тренингов у нас нет. Важно отметить, что сотрудники во время разговора ничего не придумывают от себя, все вопросы выверены и согласованы с органами власти. Кроме того, у нас есть специальная база знаний, что позволяет небольшим коллективом обрабатывать большое количество обращений.
– Сколько сообщений в среднем обрабатывает сотрудник в течение рабочего дня?
– В среднем один сотрудник обрабатывает до 50-60 запросов в день. На работу с одним вопросом, как правило, уходит не более 5 минут. У всех сотрудников есть определенные скрипты, благодаря которым минимизируется общение - не в сторону нежелания общаться, а в сторону максимально быстрого решения проблемы. Если в процессе общения мы понимаем, что не можем найти ответ в режиме разговора, то передаем вопрос на специальную экспертную линию. При этом бывают ситуации, когда пожилым людям нужно общение и подробное объяснение решения вопроса. В таких случаях отказывать и вешать трубку, конечно, никто не будет.
За прошлый год нам поступило более 35 тысяч обращений, и если взять статистику обращений с начала года, то в 2020 году на начало сентября звонков и писем было немногим больше, чем в текущем. Наверное, сказывались ограничения и всеобщая неопределенность в период пандемии. До конца года мы планируем выйти на прошлогодние показатели.
– Как изменился характер обращений по сравнению с прошлым годом?
– В прошлом году 70% обращений касались вопросов реновации. Это и общественные слушания, и благоустройство территории, и расселение, и сроки получения ключей от новой квартиры. В этом году реновация хотя и остается лидером, но ее доля снизилась до 57%.
– Вы также принимаете обращения по нарушениям тишины по строительным работам, которые ведутся вблизи жилых домов. Как часто жалуются москвичи на шум при строительстве?
– В сравнении с 2020 годом количество жалоб по поводу шума выросло в два раза, но это связано с тем, что программа реновации набрала обороты. Так, в 2020 году таких жалоб было 147, на сегодняшний день их уже 307. Но в общем количестве – это капля в море.
– Каких жалоб по программе реновации больше – на ход общественных слушаний или на нарушения уже на стройплощадках?
– Общественные слушания по реновации были, пожалуй, главной темой обращений в 2020 году, пришлось даже делать специальную экспертную линию, где были задействованы специалисты, которые напрямую работали с Москомархитектурой. Это позволило учитывать мнение жителей и даже корректировать проекты планировки территорий на основе их позиций. Около 450 тысяч замечаний и предложений, в том числе через Единый контактный центр, поступило от жителей при рассмотрении проектов планировок территорий на публичных обсуждениях. Все эти предложения проработаны, проекты планировок скорректированы с учетом мнения москвичей.
– В настоящее время создается консультационная площадка для застройщиков. Когда планируется запуск и насколько позволит упростить работу девелоперов?
– Это будет единая "точка входа" для застройщиков, которая, по сути, объединит консультации всех ведомств, которые задействованы в строительном цикле: Москомархитектуры, Москомэкспертизы, Мосгосстройнадзора, Москомстройинвеста. Специалисты подготовят "клиентский путь", по которому заявитель по его площадке получит подробные инструкции по взаимодействию со всеми органами власти. Если все будет хорошо, то до конца года мы запустим проект.
– Сколько будут стоить услуги?
«
– Все услуги будут бесплатными. Основная задача не заработать денег, а снять нагрузку с органов государственной власти по обработке обращений. Кроме того, сократится инвестиционно-строительный цикл проекта за счет снижения количества отказов в предоставлении государственных услуг в сфере строительства, связанных с изменениями в законодательстве. Задачей сотрудников консультационной площадки будет объяснять застройщикам все нюансы, которые возникают при подаче документов, и тем самым минимизировать количество отказов, а значит, и издержки, связанные с задержкой начала строительства.
– Планируете ли вы открывать новые направления услуг для населения и бизнеса на базе центра?
– Большинство наших вопросов мы рассматриваем онлайн, но понимаем, что абсолютно все вопросы по стройке нельзя решить только через цифровизацию, поэтому рассматриваем возможность для личного посещения представителей застройщиков и граждан, где специалисты по предварительной записи будут работать в режиме офлайн. При этом историю с онлайн-общением мы закрывать не собираемся.
Беседовал Михаил ЛИЧКОВ