"Авито Недвижимость": безопасность контента – один из наших приоритетов

Интернет-площадки объявлений о продаже и аренде недвижимости сегодня пользуются большой популярностью. Каждый день на них публикуются десятки тысяч объявлений. Директор по продуктам жилой недвижимости "Авито" Ирина Бязарти рассказала в интервью РИА Недвижимость, как платформам уследить за большим объемом контента, обеспечить его качество и безопасность и заслужить доверие клиентов.

– Ирина, расскажите, каким образом в принципе можно измерить уровень доверия пользователей к площадкам, на которых размещаются объявления о продаже и аренде жилья? Какие для этого есть инструменты?

– На самом деле, в России достаточно продвинутые онлайн-сервисы. Площадки используют двухфакторную аутентификацию, верифицируют профили пользователей, проверяют контент. Но поскольку покупка недвижимости – одно из самых дорогих приобретений в жизни человека, в этом случае люди более пристально относятся к вопросу безопасности и смотрят на все вещи с двойным вниманием. Поэтому платформы должны вести серьезную работу над тем, чтобы пользователи им действительно доверяли.

В "Авито Недвижимости" мы думаем не только про фактическое качество сервиса, но и о том, положительно ли пользователи оценивают платформу. Для оценки уровня доверия к площадке существует специальный показатель – индекс доверия. Каждый месяц мы замеряем его в ходе офлайн-опросов клиентов. Нам удалось добиться высоких значений индекса, и сейчас мы продолжаем его наращивать. Над этим работает целая команда, силами которой мы раскатываем новые механики проверок клиентов и объявлений.

– Как вы понимаете, что размещенное на платформе объявление достоверное?

«

– Мы проверяем объявления на соответствие правилам площадки в каждый момент от попытки подачи до закрытия. Все начинается с автоматической премодерации, когда наши алгоритмы проверяют объявления на базовые правила и выборочно на актуальность продажи и достоверность указанной информации. Если у нас возникают сомнения, можем попросить продавца предоставить документы на объект, чтобы сравнить с указанными в объявлении параметрами.

Также у нас есть система тайных покупателей, которые выборочно проверяют объекты. В случае наиболее запутанных историй мы вручную досконально исследуем объявления.

По нашей статистике, в среднем 90% контента, который размещают пользователи, достоверно и соответствует правилам платформы. Оставшиеся объявления отсеиваются на этапе премодерации автоматизированной системой. Чтобы исключить вероятность ошибки, уже размещенные объявления проходят постмодерацию.

Недавно мы дополнительно улучшили технологии постмодерации, что помогло минимизировать вероятность попадания контента с нарушениями на платформу. Речь не только о недостоверных объявлениях, но и, например, о дублирующих предложениях. Особенно пристальное внимание уделяется южным регионам, поскольку курортные города традиционно находятся в зоне риска с точки зрения публикации недостоверного контента.

– Расскажите подробнее о постмодерации. Как система понимает, что объявление нужно отправить на дополнительную проверку?

– На этапе постмодерации мы используем технологии машинного обучения и ручные проверки. Модели обучаются на множестве параметров, в том числе обращают внимание на просмотры и контакты с объявлением, конверсию из просмотра в контакт, выручку продавца, стоимость квадратного метра.

Например, если пользователи интересуются объектом, просматривают объявление и контактируют с продавцом, но в отличие от похожего он не продается, скорее всего, тут что-то не так. Возможно, пользователь не собирается продавать недвижимость, а просто собирает контакты людей, которые интересуются покупкой жилья в данной локации.

Если у объявления много просмотров, но с продавцом никто не контактирует, то это тоже повод насторожиться. В частности, в описании может быть указано, что продается доля, и тогда логично, что пользователи просматривают объявление, но не звонят продавцу. В подобных случаях нам важно убедиться, что объект соответствует своему полному описанию и продавец открыто рассказывает об ограничениях – не в последней строке описания, а в параметре, который вынесен в заголовок.

При этом подобная реакция – много просмотров, но мало контактов – будет нормальной для элитной недвижимости, которая привлекает повышенное внимание красивыми фотографиями домов и интерьеров. Поэтому конверсию мы смотрим для похожих объектов и учитываем целый комплекс параметров, включая стоимость, местоположение, комнатность, ремонт.

– А как в проверке уже опубликованных объектов помогают такие показатели как выручка продавца и стоимость квадратного метра жилья?

– В числе прочего мы смотрим на стоимость лида для клиента. Если один продавец продвигает свои объекты, но ему никто не звонит, а другой по похожим объявлениям получает сотни откликов, это повод пристальнее посмотреть на ситуацию. В результате проверки может выясниться, что на самом деле все в порядке: просто один продавец умеет лучше описывать объект, делает качественные фото, более эффективно работает с покупателем, поэтому стоимость лида у него ниже.

«

Что касается стоимости квадратного метра, мы постоянно следим за рынком: анализируем внутренние и внешние источники. Это позволяет нам понимать среднюю цену за "квадрат" в разных регионах России. Если в объявлении она существенно отклоняется от средних показателей в большую или меньшую сторону, это повод для дополнительной проверки.

Конечно, некорректная цена в объявлении может быть поставлена не по злому умыслу: человек просто не разобрался в рыночной конъюнктуре. На нашей платформе есть специальный инструмент, который помогает определить рыночную стоимость жилья. Мы сравниваем стоимость похожих объектов в том же районе. Если она сопоставима, в объявлении появляется отметка "Рыночная цена". Это помогает как продавцам, так и покупателям.

– Вы упомянули, что, помимо объявлений, проверяете и клиентов. Как это происходит?

– Частных продавцов мы можем попросить подтвердить личность по паспорту и системе распознавания лица в реальном времени. Агентства недвижимости – по ИНН или расчетному счету. Все, кто прошел проверку, получают отметку "Документы проверены" для частных лиц и "Реквизиты проверены" для агентств. Так покупатель понимает, что за аккаунтом стоит реальный человек или компания.

Также год назад мы запустили репутационную систему для профессионалов рынка. Мы следим за актуальностью публикуемых объявлений, проверяем достоверность указанной информации, анализируем, как продавец ведет коммуникацию и насколько быстро отвечает. На основе этих данных присуждаем партнерам зеленый или красный уровень качества. Оценку можно увидеть в личном кабинете.

Продавец с высокой оценкой получает преимущества, например, его объявления приоритизируются в поиске, и, наоборот, объявления аккаунтов в красной зоне занимают более низкие позиции в выдаче. Наши замеры показывают, что ликвидность у партнеров с высоким качеством сервиса по итогам 2023 года выросла на 38% для России и на 24% – для Москвы и в текущем году продолжает расти. При этом, если агент попал в красную зону, то в личном кабинете можно найти список параметров для улучшения оценки.

– Как еще платформа может помочь пользователям принять взвешенное решение при покупке жилья?

– Наша контент-служба собирает дополнительную информацию об объектах недвижимости, которые размещены на платформе. Например, по новостройкам собираем информацию о застройщике и его жилых комплексах, проверяем документы, следим за сроками сдачи домов и делимся этим с пользователями, в том числе с помощью специальных плашек в объявлениях.

Еще мы дополняем карточки объектов отзывами реальных клиентов – жильцов домов. Это тоже делает процесс покупки объекта более безопасным, так как пользователи могут узнать о реальном опыте людей.

– Как вы понимаете, что отзывы действительно оставлены покупателями, а не конкурентами?

– Прежде чем отзыв появится на платформе, система модерации проверит его на базовые правила и соблюдение законодательства, отзыв будет изучен десятками моделей и при необходимости пройдет ручную модерацию. Если на одном из этапов мы посчитаем отзыв недостоверным, он не появится на площадке. Также продавец может обжаловать отзыв, если посчитает его некорректным, это называется арбитраж.

– На сегодняшний день в плане защиты пользователей вы полностью удовлетворены системами безопасности и модерации на "Авито Недвижимости"?

«

Качество и безопасность контента – один из наших приоритетов, и эта работа никогда не заканчивается. Пока хотя бы одно некорректное объявление будет появляться на платформе, нам есть смысл работать дальше. К тому же у нас постоянно запускаются новые продукты, которые также нужно делать безопасными. От глаз пользователей скрыта работа больших команд, которые занимаются разработкой и усовершенствованием моделей машинного обучения, уникальных для российского и мирового рынка. Так как "Авито" – крупнейший классифайд, то ни у кого больше нет таких объемов проверок.