В столице работает служба 112 по приему и обработке экстренных вызовов. Ее специалисты принимают звонки со всей территории столицы. Звонок на номер 112, разумеется, бесплатный. Вы можете звонить в службу в случае любого ЧП, так как она объединяет не только экстренные номера 101, 102, 103, 104, но и аварийные службы, подведомственные департаменту ЖКХ, и многие другие.
Определение профильных служб для реагирования на ситуацию происходит автоматически при выборе оператором признаков происшествия в карточке системы 112. Например, если произошло ДТП, то к решению вопроса подключается полиция. Если на месте есть пострадавшие – скорая помощь, если в машине заблокированы люди – спасатели, если есть задымление, то оповещаются пожарные, и так далее.
Операторы службы 112 работают не только с вызовами о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку. Иногда поступают звонки о помощи животным, а также справочно-консультационные вызовы на темы безопасности жизнедеятельности. Операторы могут подсказать, куда обратиться с конкретной проблемой, а в некоторых случаях - соединить с нужной службой.
Оператору чуть больше чем за минуту беседы надо выяснить, что случилось, узнать адрес, при необходимости успокоить заявителя, а также уточнить другие необходимые детали о происшествии. После этого специалист передает информацию профильным службам, которые выезжают на место и приступают к ликвидации последствий происшествия и оказанию необходимой помощи.
Порой важны самые разные аспекты ситуации. Например, для вызова медицинской помощи оператору достаточно знать, что у человека травма или высокое давление. Если нужна помощь для одиноких пожилых людей, то подключаются спасатели-добровольцы или соцпатруль.
Также оператор может спросить номер телефона, если система по техническим причинам не смогла его определить автоматически. То же самое касается адреса – как правило, область местоположения абонента оператор видит на карте. Поэтому перед звонком по номеру 112 желательно уточнить название улицы и номер дома или найти узнаваемые крупные объекты, чтобы сориентировать специалиста службы 112. К тому же, он может подключиться к находящимся по адресу камерам видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию.
В сложных ситуациях, когда пожилой человек не в состоянии вспомнить адрес, оператор наводящими вопросами поможет выяснить точное местонахождение заявителя.
Да. Довольно часто поступают звонки от людей, которые находятся в стрессовой ситуации. Операторы это учитывают. Им часто приходится иметь дело с эмоциональными абонентами. При этом "пьяный" голос или невнятная речь не всегда являются признаком алкогольного опьянения, это может быть шок или болезнь.
В практике операторов был случай, когда позвонившая девушка несколько минут просто ругалась в трубку, а оказалось, что у нее был инсульт – она просто злилась на себя, что не может сформулировать простое предложение.
Да. В службе 112 есть группа лингвистической поддержки, специалисты которой постоянно совершенствуют свои навыки. Помимо основных иностранных языков, некоторые сотрудники владеют языками малых народов России. А так как отдельные языковые группы схожи, то знание одного-двух таких языков позволяет сориентироваться и примерно понять ситуацию, о которой сообщает абонент.
Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов проходят программу профессиональной переподготовки. К приему вызовов их допускают не сразу. Сначала они под руководством операторов-наставников садятся слушать звонки: кто и что говорит, как регистрируется информация, как оповещаются службы. Зачастую уже на начальном этапе становится понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать такую работу. Психологическое тестирование, которое проводится еще на этапе профотбора, также помогает выявлять более стрессоустойчивых кандидатов. Именно они переходят на этап стажировки в дежурной смене, выполняют тестовые задания и постепенно подходят к самостоятельному приему звонков: учатся представляться, запоминают алгоритмы опроса и порядок работы в программе.
Обязательное требование к операторам – умение печатать на клавиатуре со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, грамотная устная и письменная речь, приветствуется знание иностранных языков. Пройдя обучение, стажеры получают дипломы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, а также униформу. Обычно уверенным специалистом можно стать через полгода-год, обучение продолжается все время с каждым принятым звонком.
С 2022 года одновременно в смену работают до 125 операторов. Вызовы принимаются круглосуточно. На рабочем столе каждого сотрудника – три компьютерных монитора, телефон и справочные памятки на разные случаи жизни. На одного специалиста службы 112 за смену может приходиться более 200 звонков. В смену операторы разговаривают практически без остановки.
Чтобы операторы работали эффективно и не перегружались после обработки десятка эмоциональных звонков, в их расписании предусмотрены перерывы на отдых и прием пищи. Также специалисты могут посетить на 15 минут комнату психологической разгрузки, где можно переключиться на свои внутренние ощущения и расслабиться – окружающая обстановка этому максимально способствует. Если же специалисту нужна психологическая поддержка, ему готовы помочь специалисты отдела психологов службы 112, главной задачей которых и является сопровождение деятельности операторов.
