Рейтинг@Mail.ru
"Что у вас случилось?". Кто и как принимает крик о помощи в Москве - Недвижимость РИА Новости, 07.07.2022
Регистрация пройдена успешно!
Пожалуйста, перейдите по ссылке из письма, отправленного на
Шапка супертега Москва
Москва Сегодня: мегаполис для жизни

"Что у вас случилось?". Кто и как принимает крик о помощи в Москве

Работа Службы 112 Москвы - РИА Новости, 1920, 07.07.2022
Читать в
Столичная "Система 112" в минувшие выходные отпраздновала 10 лет работы. За это время ее операторы помогли сотням тысяч людей в Москве, оказавшимся в непростых ситуациях. Спектр задач, которые они решают, довольно широк. Как устроена служба спасения и по какому поводу туда можно обращаться, разобрался сайт "РИА Недвижимость".
Какие службы входят в систему 112?

Она объединяет не только экстренные номера 101, 102, 103, но и аварийные службы, подведомственные департаменту ЖКХ и многое другое.

Если вы попали в аварию, где-то застряли, вам плохо, то помощь можно вызвать по номеру 112.

Подключение всех профильных служб к ситуации происходит автоматически, при выборе оператором определенных признаков происшествия. Например, если произошло ДТП, то к решению вопроса подключается ГИБДД, если там есть пострадавшие – скорая помощь, если в машине есть заблокированные люди – спасатели, если есть задымление, то оповещаются пожарные, и так далее.

Читать далее
Что нужно рассказать при звонке оператору?

В течение полутора минут операторы Службы 112 должны выяснить, что случилось, уточнить адрес, успокоить заявителя, а также узнать другие необходимые детали о происшествии и вызвать на место профильные службы, которые приступят к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации и к оказанию необходимой помощи.

Например, для вызова медицинской помощи оператору достаточно знать, что у человека травма или высокое давление.

Если нужна помощь для одиноких пожилых людей, то подключаются спасатели или служба "Соцпатруль".

А вот свой телефонный номер оператору говорить не нужно, как правило, система определяет это автоматически. В противном случае оператор уточнит его у вас.

Читать далее
Что делать, если я не знаю адрес происшествия?

Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, название улицы неправильно, то оператор легко поймет, что звонящий имеет в виду.

К тому же в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящимся по этому адресу камерам видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию.

Характерен случай, когда в службу обратилась пожилая одинокая женщина. Она упала дома и не могла встать. При этом в силу возраста женщина забыла адрес и не могла его вспомнить. Оператор в ходе разговора задавал наводящие вопросы: какой вид из окна, в какие магазины заявительница ходит, что помнит в округе. Адрес удалось выяснить и к ней направили спасателей.

Читать далее
Работа Службы 112 Москвы - РИА Новости, 1920, 15.03.2021
Триста поводов для стресса: каково быть оператором экстренной службы 112
Реагируют на все вызовы?

Да. Операторы службы 112 работают не только с вызовами о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку.

Иногда поступают звонки и о помощи животным, а также справочно-консультационные вызовы на темы безопасности жизнедеятельности. Операторы могут подсказать, куда обратиться с конкретной проблемой, а в некоторых случаях соединить с нужной службой.

При этом специалисты обрабатывают все заявки, даже предположительно "ложные". Оператор Службы 112 не имеет права давать оценку правдивости происшествия. Даже если позвонит звонит ребенок и со смехом расскажет, что школу заминировали, специалист отправит службы для проверки на месте.

Читать далее
Если в службу обратился человек в неадекватном состоянии, его заявку примут?

Как правило, звонки поступают от людей, которые находятся в стрессовой ситуации. Операторы это, разумеется, учитывают. Им часто приходится иметь дело с эмоциональными звонками.

За смену специалисты могут несколько раз услышать в трубке не только слезы, но и ругательства в свой адрес. Однако нецензурная лексика не дает права оператору повесить трубку. Установка проста – если человек ругается, это не значит, что ему не нужна помощь. Бывали случаи, когда невнятна речь и злость оказывалась на самом деле инсультом или банальным шоком. Мастерство оператора заключается в умении установить истинную причину и все детали ситуации.

Читать далее
Сколько операторов работает в службе?

С 2022 года одновременно в смену работают до 125 операторов. Вызовы принимаются круглосуточно. На рабочем столе каждого сотрудника – три компьютерных монитора, телефон и справочные памятки на разные случаи жизни. На одного специалиста службы 112 за смену может приходиться более 200 звонков. В смену операторы разговаривают практически без остановки.

Читать далее
Центр управления комплексом городского хозяйства Москвы - РИА Новости, 1920, 15.06.2022
Один для всех: как устроен центр управления городским хозяйством Москвы
Что должен знать и уметь оператор?

Сотрудники, которые работают в службе, проходят профессиональную переподготовку. Как правило, уже на начальном этапе становится понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать работу с не самыми простыми ситуациями в рамках полноценной занятости.

Более стрессоустойчивые кандидаты переходят на этап стажировки под контролем старших наставников в дежурной смене, выполняют тестовые задания, а к самим звонкам подходят постепенно: сначала слушают, потом учатся представляться и запоминают алгоритмы опроса и порядок работы в программе.

Обязательное требование к операторам – умение печатать на клавиатуре со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, грамотная устная и письменная речь, приветствуется знание иностранных языков. При этом потенциальных кандидатов приводят оперативный зал с первого дня, чтобы они посмотрели на работу оператора своими глазами. Пройдя обучение, стажеры получают дипломы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, а также униформу. В среднем, уверенным специалистом можно стать через полгода-год, обучение продолжается все время с каждым принятым звонком.

Читать далее
Как операторы не выгорают на такой работе? Нужна ли им психологическая помощь?

Такую интенсивность выдерживают не все. Однако, если сотрудник проработал полгода, то, как показывает практика, скорее всего не уйдет. С 2022 года в Службе 112 работает отдел психологов, которые проводят с операторским персоналом занятия по профессиональной психологической подготовке, где их учат правильному взаимодействию с заявителями в разных психологических состояниях, основам конфликтологии, взаимодействию с коллегами внутри коллектива, а также особенностям саморегуляции. Так или иначе, в строю остаются самые стойкие люди.

Читать далее
 
 
 
Лента новостей
0
Сначала новыеСначала старые
loader
Онлайн
Заголовок открываемого материала
Чтобы участвовать в дискуссии
авторизуйтесь или зарегистрируйтесь
loader
Чаты
Заголовок открываемого материала