Шопинг переживших изоляцию: почему клиенты вернутся в ТРЦ

С момента начала коронавирусного кризиса представители самых разных отраслей наперебой принялись высказывать мнения, что наша жизнь больше не будет прежней. Предсказывали, что теперь человечеству надо привыкать к тотальному онлайну в бесконтактной среде и в режиме социальной дистанции. Эта версия стала очень популярна благодаря пугающему на первый взгляд масштабу грядущих изменений. Но она оказалась несостоятельной, поскольку в ней не уделялось внимание самому важному – человеку, рассуждает руководитель проекта по развитию торговых центров Malltech Татьяна Найденова.

Онлайн для тяжелых времен

Человечество действительно на время ушло в тотальный онлайн, но как только вирус начал отступать, оно на полной скорости поспешило вернуться к привычному образу жизни. Это видно уже не только по количеству людей в парках, торговых центрах и общественном транспорте, но и по экономической статистике.

Здесь нет ничего удивительного: тысячи лет человек развивался в социуме среди других людей. Едва ли три месяца самоизоляции и десяток даже самых удобных на свете мобильных приложений смогли бы изменить социальные привычки, сформированные тысячами лет эволюции. Совместное исследование BCG и Romir показывает, что количество людей, изменивших свои повседневные привычки, сокращается с каждым днем после выхода из самоизоляции.На примере крупных городов мы видим, что природное стремление быть в социуме ломает искусственные барьеры довольно быстро.

При этом одна из самых популярных новых привычек – онлайн-шоппинг. И это плохая новость для торговых центров и оффлайн-торговли. Но коронавирус дал нашей отрасли и уникальный шанс – возможность лучше узнать своих клиентов, измениться и еще больше укрепить их доверие и лояльность. Потому что вернуть клиентов в торговые центры – это лишь часть задачи, самый первый шаг. Гораздо важнее, какой опыт, впечатления и эмоции наши посетители будут испытывать с нами после коронавируса.

Шопинг переживших изоляцию

Что ждут от нас наши гости? В июне мы изучили этот вопрос особенно внимательно, сделали выводы и уже начали внедрять первые идеи, рожденные на их основе, в своих ТРЦ.

Главная мысль – старые методы привлечения трафика, принятые в отрасли, больше не работают: акции, скидки и развлечения уступают место заботе о безопасности, практичности и абсолютно прозрачному информированию. Вот основные точки роста для торгового бизнеса, которые, на наш взгляд, будут формировать комфортную для клиентов среду оффлайн-шоппинга.

Бесконтактность – основа позитивного клиентского опыта. От автоматически открывающихся дверей до повсеместной бесконтактной и безналичной оплаты – этот новый опыт должен не только не вызывать затруднения, но восприниматься естественно и незаметно.

Чистота становится синонимом безопасности. Термин Deep cleaning или глубокая уборка превратится из сугубо профессионального в привычный и для управляющих торговыми центрами, и для их посетителей. Забота о чистоте становится важным фактором выбора и возвращения клиентов в торговые центры. И речь тут идет не только о том, как вы убираете свои площади, но и том, как вы помогаете посетителям поддерживать чистоту.

«

Эстетика социальной дистанции. Слишком многие атрибуты профилактики ковида выглядят совсем уж по-медицински, запрещающе, а значит – отталкивающе для большинства людей. Если вы находитесь в фудкорте торгового центра, многие из них могут легко отбить вам и аппетит, и желание возвращаться в ТРЦ. Потому именно эстетика решений в области безопасности и обеспечения социальной дистанции будет определять эмоции и впечатления ваших клиентов. Забота не должна бросаться в глаза или быть навязчивой. Лучшая система профилактики ковида – та, которая будет эффективна, но незаметна для клиентов.

Безопасность посетителя ТРЦ начинается с него самого. Какими бы продвинутыми и сложными ни были меры защиты торговых центров, настоящую безопасность себя и окружающих обеспечит только сам посетитель. Но мы можем ему в этом помочь. Посмотрите на плакаты по профилактике ковида, которые висят на стенах вашего магазина. Прослушайте или посмотрите информационные объявления. Насколько они дружелюбные, вовлекающие? Понятны ли они детям? Как вы строите работу по информированию арендаторов?

Комфорт клиента – это, прежде всего, ваша забота о его здоровье. Насколько быстро и удобно ваши посетители могут приобрести или получить бесплатно маску? Используете ли вы антибактериальное мыло в туалетах? Как оформлены ваши зоны с санитайзерами? Новые стандарты комфорта надолго останутся с человечеством, и способность ТРЦ подстроиться под эти стандарты уже сегодня определяет качество клиентского опыта.

Сегодня судьба торговых центров находится в их собственных руках. Онлайн-торговля неизбежно отберет часть аудитории у оффлайн-шоппинга, и коронавирус лишь придал этой давно существующей тенденции ускорение.

Но вся современная история человечества (кстати, нынешняя пандемия в ней – далеко не первая) говорит о том, что людям по-прежнему будет нравиться ходить по магазинам среди других людей. Тем более, что цифровые сервисы еще не придумали эффективного и массового способа подержать в руках товар, пообщаться с продавцом, примерить вещь или увидеть ее в действии.

Но торговым центрам нужно прямо сейчас начинать лучше слышать и меняться для своих клиентов, делая их шоппинг еще безопасней, комфортней и удобней с учетом уроков коронавируса.