Как дольщику взаимодействовать с девелопером на всех этапах строительства дома?
В соответствии с действующим Законодательством РФ, срок устранения выявленных строительных недоделок не должен превышать 45 дней. Также существуют соответствующие надзорные органы, в которые дольщик может обратиться в случае нарушения своих законных прав. Так, до введения дома в эксплуатацию можно обратиться в Мосгосстройнадзор, а после введения дома в эксплуатацию нужно обращаться в свою управляющую компанию.
Здесь многое зависит от конкретного застройщика, объемов строительства. В структуре крупных компаний для этого могут создаваться отдельные подразделения, сотрудники которых общаются с покупателями квартир в момент заселения и сопровождают человека дальше. Если же мы говорим о небольшом застройщике, то этими функциями могут быть наделены сотрудники какого-либо из отделов.
Разумеется. Все процедуры по информированию дольщиков прописаны в законодательстве, и существует определенный набор действий, которым должен следовать застройщик, если сдача объекта задерживается.
Да, у застройщиков есть разные подходы к работе с группами дольщиков и с конкретными покупателями. Самая распространенная практика - взаимодействие с инициативными группами на объектах, когда жители объединяются и выбирают представителя от дома или микрорайона, через которого главным образом и происходит общение с компаниями для решения острых вопросов и моментов, которые неизбежно возникают. Также существует практика организации встреч представителей застройщика и инициативных групп, куда в том числе приходит и руководство компании. Это очень важный и эффективный способ взаимодействия, который, с одной стороны, позволяет дольщикам получить ответы на интересующие вопросы, а руководству компании, со своей стороны, быть в курсе текущей ситуации по своим проектам.
Как правило, у застройщиков предусмотрены специальные службы, взаимодействующие с клиентом на всех этапах его общения с компанией. В штат таких служб входят люди, которые работают с инициативными группами микрорайонов и жилых комплексов, проводят с их представителями встречи в офисе и выезжают на стройку, обрабатывают поступающие по электронной почте заявки и обращения, общаются с покупателями в социальных сетях. Сегодня в принципе большой объем работы перешел в социальные сети, плюсом которых является оперативность, наглядность и доступность. К примеру, у ГК "Мортон" открыты представительства во всех социальных сетях, где потенциальные клиенты и покупатели могут задать любой вопрос и получить исчерпывающий и своевременный ответ. Так, мы заложили на подготовку ответов в социальных сетях время не более 4-х часов - причем на достаточно простые вопросы, касающиеся, в частности, сроков и этапов строительства, ответ предоставляется гораздо раньше. Если же требуется более подробная информация или дело касается какого-либо частного случая, времени требуется немного больше - но всегда в рамках установленного тайминга.
Чтобы оперативно реагировать на обращения клиентов, в компании ведется таблица по всем проектам компании, которая обновляется в режиме текущего времени. Она доступна всем ответственным лицам, и это значительно облегчает и упрощает предоставление клиентам требующихся данных.
Любая стройка является объектом повышенной опасности, поэтому непосредственно на строительную площадку доступ ограничен. Но покупатель всегда может подъехать к площадке и лично оценить ход работ со стороны, пообщаться с менеджером на проекте. При этом большинство из них предпочитает следить за ходом строительства через интернет, не выходя из дома.
Прямой обязанности в этом отношении у девелоперов нет. Все зависит от подхода застройщика к взаимодействию со своими клиентами. Сегодня социально ориентированные компании стараются поддерживать живой диалог с клиентами и обеспечивать их всей необходимой информацией.
У каждого девелопера есть своя стратегия по сопровождению клиентов с момента заключения договора до получения ключей и заселения. Практически все крупные застройщики сейчас поддерживают коммуникации со своими покупателями с помощью широкого набора инструментов. Самый простой из них - это, конечно, фотоотчеты, которые еженедельно публикуются на сайте застройщика, онлайн-камеры, посредством которых можно непрерывно наблюдать динамику строительства. Кроме того, для каждого покупателя на нашем сайте оформляется личный кабинет с персональным доступом, где можно задать вопрос, проследить все этапы стройки, получить информацию о текущем состоянии проекта, узнать сроки выдачи ключей и прочее.
