Более трети всех обращений в надзорные и контролирующие органы по вопросам ЖКХ в России – это жалобы на качество оказываемых услуг со стороны управляющей компании. Конечные потребители – жители многоквартирных домов – почти всегда недовольны оказываемой услугой, вне зависимости от ее стоимости. В каждом доме сегодня есть канал или чат, где жители жалуются друг другу на УК и периодически предлагают собраться и все поменять. Но, как правило, их требования ограничиваются "лучше" и "дешевле" – и это образует замкнутый круг. Управляющий недвижимостью компании Pro FM Анна Полякова рассказывает о том, как жителям понять, когда УК действительно пора сменить, а главное – на что и зачем.
Почему качество не растет
Сам по себе цивилизованный рынок управления жилой недвижимостью в нашей стране еще только начинает формироваться: при наличии только одного крупного и множества мелких игроков не возникали предпосылки для создания стандартов оказания услуг УК, а речи о конкурентной борьбе за качество услуги тем более не шло. Совершенно иная ситуация при этом наблюдается на рынке управления коммерческой недвижимостью: здесь уже активно применяются международные стандарты управления и эксплуатации, а компании сертифицируются в зарубежных ассоциациях, а также образуют локальные.
«
Пока в бизнес-центрах компании переходят к обследованию инженерных систем дронами, в жилых домах, по-прежнему не выполняя плановых работ технического обслуживания, реагируют только на аварии, ликвидируя проблемы сантехники в резиновых сапогах и вантузом.
Почему объективно низкое качество услуг УК в жилом сегменте сохраняется? Одна из причин – компании, заинтересованные в управлении жилой недвижимостью, для роста своей прибыли используют только эффект объема, а не технологии. Начиная работу на новом рынке, они выделяют район, пытаются набрать в нем определенное количество жилых комплексов для обслуживания и сформировать для них кумулятивный бюджет, на каждом из объектов соглашаясь с жесткими условиями ставок от жителей или девелоперов.
Иными словами, если у компании в управлении шесть рядом стоящих ЖК, обслуживаемых по сверхнизкой ставке 85 рублей за квадратный метр, это означает, что УК использует распределенные ресурсы – мобильные бригады работников в локациях, чтобы сократить затраты. Эта финансовая модель не имеет ничего общего с управлением и эксплуатацией – ее можно назвать лишь реактивной эксплуатацией, которая работает по принципу латания дыр, а не созидания и увеличения срока службы дома.
Как это устроено
Первое, что необходимо знать жильцам – критерий стоимости услуг УК является сегодня очень субъективным и неформальным. Дело в том, что управляющие компании очень любят размывать затраты и перекладывать их с одних типов площадей на другие. На сегодняшний день общепринятым расчетом стоимости услуг УК (общедомовой ставкой), является совокупный расход управляющей компании в пропорции ко всей площади дома, включая подземный паркинг дома и коммерческие помещения на первых этажах.
Постановление Конституционного суда 2018 года сделало возможным ввод дифференцированных тарифов для собственников помещений разного типа: это означает возможность изменения долей участия собственников в обязательных расходах по содержанию общего имущества в многоквартирном доме. Дифференциация размеров соответствующих платежей, основанная на избранных общим собранием собственников помещений в многоквартирном доме дополнительных критериях, определяет конкретные доли такого участия.
«
Для оптимизации своих работ и возможности держать адекватные цены при большом наборе услуг, управляющие компании стараются брать в обслуживание жилые комплексы площадью более 100 тысяч квадратных метров с утвержденной ставкой не менее 100 рублей за квадратный метр. Состав услуг для таких объектов, при этом, стандартизирован, но периодичность их оказания может разниться.
Пытаясь разобраться в тонкостях ценообразования, житель дома получает квалифицированный ответ только от профессиональной УК, которая может обосновать свой тариф корректным сервис-планом, критериями применяемых коэффициентов, и подтвердить качество и объем выполненных работ измеримыми критериями оценки, подкрепленными корректными документами от УК. В противном случае на этом этапе в дело вступают ТСЖ и советы жильцов, которые пытаются объединиться для свержения ненавистной УК.
Разруха в головах
Инициативные группы для борьбы с УК в домах в большинстве своем вносят смуту и, если даже недовольство жильцов велико, редко реально удается довести дело хотя бы до этапа общего собрания. Еще реже жителям удается переизбрать УК. Это является прямым следствием низкого уровня организации и недостаточных знаний юридических тонкостей – у жителей домов просто отсутствует план того, что делать, если УК не устраивает, и как понять, что соотношение "цена-качество" оказываемых услуг действительно низкое.
«
В ситуациях, когда собственников-заказчиков много и адекватная обратная связь не налажена, любые УК с ограниченным бюджетом основные затраты направляют на самые видимые участки ответственности, которые проще всего оценить невооруженным глазом – это уборка и охрана.
При том, что на самом деле наиболее важные затраты с точки зрения управления многоквартирными домами – это общие затраты на управление, на штат и на техобслуживание инженерных систем (превентивное, а не реактивное). Естественно, если люди, не обладая специфическими знаниями, судят о качестве управления в доме только по чистоте в подъезде, это становится основной частью расходов УК. Остальные, более технически сложные и затратные области обслуживания, пускаются на самотек, что в конечном итоге может в буквальном смысле вылиться для жителей в гораздо более серьезные проблемы, чем мусор у почтовых ящиков.
В коммерческой недвижимости вопрос смены управляющей компании тоже не является простым, но тем не менее часто процесс проходит успешно, в том числе благодаря более высокому уровню осведомленности заказчиков о рынке. И собственники, и арендаторы стремятся вникнуть во все условия договоров, потому что понимают, что затраты напрямую будут влиять на доходы их бизнеса.
В жилом сегменте заказчики, то есть непосредственно жители, чаще всего читают договор с управляющей компанией как табличку с услугами и их стоимостью за квадратный метр. Чтобы перестать ходить по кругу, потребителю нужны простые мануалы по управлению домом и чек-листы для управляющей компании.
«
По факту критерии оценки качества работ УК просты в любом сегменте недвижимости: уровень чистоты и безопасности объекта, скорость реагирования на запросы, объем вложений в плановое обслуживание, которое увеличит срок службы дома или минимизирует траты на капитальный ремонт здания, а также спектр услуг, которые УК может оказать дополнительно своими силами в рамках одного окна, не обращаясь к подрядчикам и тем самым увеличивая стоимость услуг для жителей.
Что можно поменять
Первыми повлиять на рост качества услуг УК могут девелоперы жилой недвижимости. Зачастую ставка за услуги эксплуатации дома существует с момента принятия ее при вводе дома. Девелопер часто ставит УК перед фактом, что готов сотрудничать только за такие деньги и занижает ставку, а управляющая компания, стремясь добрать объемы, подгоняет объем своих услуг и квалификацию рабочего персонала под имеющийся бюджет.
«
Девелоперам надо прекратить эту порочную практику и начать пользоваться услугой консалтинга по эксплуатации на этапе сдачи или даже строительства дома. Неплохой вариант также – включать ставки эксплуатации в цену квартиры, когда в стоимость жилья входит постоянная часть затрат на эксплуатацию квартиры в течении первых двух лет. Это не только неплохой маркетинговый ход, но и реальная попытка снять головную боль с потребителя.
Профессиональным УК в жилом сегменте, претендующим на высокую репутацию и уровень услуг, стоит пересмотреть свою политику формирования тарифов. Так, сегодня бюджетирование распределяется на всё здание (и это в лучшем случае) вне зависимости от назначения помещений и объема оказываемых услуг для данного вида помещений, а дальше разбивается на квадратные метры – так в итоге формируются ставки эксплуатации за квадратный метр. Пересмотр подхода – в оценке услуг и их составляющих, которые должны регулироваться профессиональными стандартами. Этот рынок сильно нуждается в стандартизации и, возможно, на государственном уровне, чтобы стать прозрачным.
И, конечно, главными игроками на поле работы с УК должны стать сами жители дома. Для успешной работы с управляющей компанией или ее смены жителям необходимо не просто создавать инициативные группы, а распределять внутри конкретные обязанности, как это происходит в департаментах арендаторов и собственников коммерческой недвижимости – по юридической работе, финансовому контролю, организации взаимодействия, оценке качества и выбору поставщика услуг по содержанию общего имущества в многоквартирных домах. Это сложный путь, но без такого подхода со стороны жителей разобраться в профессионализме выбранной УК просто невозможно. Образование людей, формирующих такие советы в своих домах, поможет в перспективе росту рынка.
Какие конкретные шаги стоит предпринять активным жителям, чтобы контроль над управляющей компанией был эффективным? В первую очередь необходимо создать совет, в состав которого войдет не менее трех собственников – причем, желательно, помещений разного назначения (квартир и коммерческих помещений на первых этажах). Это позволит с разных сторон выявить потребности собственников в улучшении работы УК и сделать оценку более объективной.
В состав совета также должен войти председатель, которому жители большинством доверяют право подписи в отношении работы с УК – наличие единого "входного окна" позволит упростить процесс согласований. Распределить обязанности инициативной группы или совета помогут компетенции жителей – идеально, если в совет войдут представители с опытом и теоретической базой в финансовой деятельности, юриспруденции и управлении.
Второй шаг – это совместное определение полномочий совета дома в отношениях с управляющей компанией, определение планов, сроков и форматов отчетности. Такой подход, кстати, позволит улучшить и процесс капитального ремонта дома в части приемки работ. Параллельно с этим не лишним будет провести инвентаризацию всех мест общего пользования в доме для объективной фиксации их текущего состояния.
После того, как жильцы пришли к согласию в отношении ролей, задач и полномочий своих представителей, необходимо оценить распределение текущих затрат и вступить в диалог с УК в отношении планов на ближайший год, выступив со своими рекомендациями и требованиями. Грамотно составленные требования жителей позволят управляющей компании, стремящейся к сохранению контроля над домом, внести изменения в спектр оказываемых услуг и перераспределить ресурсы, а жителям – контролировать работы по составленному и согласованному чек-листу.
«
Самое главное помнить, что простая смена управляющей компании – это легкий, но не всегда эффективный путь, в отличие от планомерного выстраивания отношений с существующей на объекте УК.