Услышать и помочь
В настоящее время "Система-112" является одной из самых эффективных городских структур, ее слаженная работа очень важна для полноценной жизни столицы. Она востребована горожанами: с начала этого года операторы приняли свыше 5,5 миллиона вызовов.
Домашнее задание – это теоретический текст на две страницы. Он помогает понять, насколько хорошо у кандидата развита память, как хорошо он понял материал, насколько хорошо человек умеет говорить и доносить информацию. Также дается схема МКАД. Оператор должен знать, на каком километре какие трассы пересекаются, куда и какие магистрали идут. Помимо этого, соискатели проходят психологическое тестирование на определение уровня профессиональных качеств.
Мы обучаем операторов различным техникам, помогающим восстановить и отрегулировать свое эмоциональное состояние. Если нужно, они могут прийти в комнату психологической разгрузки, расслабиться и набраться сил, чтобы вернуться к приему и обработке вызовов. Любые переживания, связанные с работой или другие, влияющие на рабочее состояние, операторы могут обсудить с нами в личной беседе.
Главное – не принимать все близко к сердцу. Надо разделять работу и дом, тогда и выгорания никакого не будет. Конечно, стресс мы здесь испытываем, поэтому у нас есть комната психологической разгрузки. С нами проводят занятия психологи, чтобы разгрузить нас эмоционально. А вообще у каждого сотрудника здесь свои методы разгрузки и отдыха после работы. Для меня способ справиться со стрессом – рыбалка. Я очень люблю рыбалку, дачу, природу.
Это очень тяжело эмоционально. Человек, который приходит на подготовку, должен осознавать, что, возможно, ему это не подойдет. Важно пересилить себя в момент подготовки и адаптации на рабочем месте, и тогда будет легче. И нужно переключаться. Например, мне физическая активность помогает и морально, и на уровне тела справиться с нагрузкой.
Мне в принципе очень нравится эта работа: когда я была бухгалтером, у меня не было ощущения, что я делаю важное дело, а сейчас я каждый раз ухожу с работы с чувством выполненного долга, что я помогла людям, спасаю жизни. Надо сказать, что не потерять интерес к работе мне помогает поддержка семьи и занятие любимыми хобби.
Мне приходится общаться на английском языке около пяти раз в смену. Граждане других стран звонят по самым разным вопросам, важно их понимать, корректно и оперативно реагировать на информацию.
Все специалисты лингвистической группы сначала работают с вызовами на русском языке. Только через какое-то время с ними проводят собеседование, где проверяют уровень знаний языка и дают советы по самоподготовке. Затем они проходят обучение по специально разработанной программе, изучают лексику, тренируют произношение и способность понимать речь людей, которые не знают русский и плохо знают английский. Только после получения аттестата их включают в группу лингвистической поддержки.
В Службу 112 я пришла с английским и испанским языками. Английский был в школьной и университетской программе, испанский решила выучить просто так – ходила на курсы, занималась с репетитором и самостоятельно. Свой испанский с особенностями произношения, лексики, а иногда и грамматики есть не только в каждой испаноязычной стране, но и в разных регионах самой Испании. Это красиво и интересно, но добавляет сложности в работе, особенно когда на диалект накладываются индивидуальные особенности произношения заявителя, стрессовая реакция, фоновый шум или проблемы со связью.
Однажды нам позвонила женщина, говорящая на испанском. Она увидела, как прохожему на улице стало плохо, и сразу набрала 112, чтобы вызвать скорую. Вроде бы ничего особенного: просто люди обратили внимание, не прошли мимо, спросили, нужна ли помощь, позвонили. Но из таких, кажется, мелочей, из наблюдательности, неравнодушия и решительности и состоит чудо – когда то, что должно было закончиться очень плохо, заканчивается хорошо.
